Vai komunikācijai pa tālruni ir svarīga nozīme?

2019. gada 7. februāris 09:28

168

“Alūksnes un Malienas Ziņas” lasītājs alūksnietis Mārtiņš, kurš laikraksta slejās savu uzvārdu atklāt nevēlējās, zvanot uz redakciju, mūsu uzmanību vērsa uz to, kā amatpersonas iestādēs atbild uz tālruņa zvaniem.

“Nesen zvanīju uz Alūksnes novada pašvaldības uzņēmumu SIA “Rūpe”, lai ziņotu par ūdens skaitītāja rādījumiem. Man ļoti nelaipnā un sausā balsi atbildēja: “Jā, klausos.” Nesapratu pat, vai esmu piezvanījis pareizi, jo man neviens nestādījās priekšā, pēc atbildētāja balss intonācijas radās sajūta, ka neesmu vēlams klients. Šis gan nav vienīgais uzņēmums, uz kuru zvanot, tiek saņemtas nelaipnas atbildes, tādēļ mani interesē, vai tad darbiniekiem nav jāievēro elementāra pieklājība, vai viņi nav apguvuši komunikācijas prasmi, pirms grasās strādāt ar cilvēkiem? Domāju, ka iestādes vadītājam ir jābūt ieinteresētam, lai klienti būtu apmierināti ar viņu sniegto pakalpojumu!” saka Mārtiņš un lūdz redakciju skaidrot, kā būtu pareizi jāatbild uz tālruņa zvanu, tāpat arī, pieņemot klientu klātienē.
Latvijas Universitātes Alūksnes filiāles direktore Anita Pētersone, atbildot uz šo jautājumu, laikrakstam skaidro, ka sarunu pa telefonu iedala divos veidos – lietišķajos un personīgajos kontaktos. Taču, gan vienā, gan otrā – pastāv lietišķā etiķete. “Precīzāk šī etiķete, protams, ir jāievēro lietišķajos kontaktos, kad apkalpojam klientu. Zvanot uz uzņēmumu, jebkura saruna ar cilvēku, kas pārstāv iestādi, rada iespaidu par visu uzņēmumu, kā arī par pašu cilvēku. Tādēļ darbam ar klientiem būtu nepieciešams apgūt lietišķo etiķeti ne tikai sarunā pa telefonu, bet arī tiešajā komunikācijā. No tā tiešā veidā atkarīgs iestādes darba rezultāts – vai klientu skaits pieaugs, vai samazināsies.

Paceļot klausuli, vispirms mēs sasveicināmies, tad nosaucam pilnu iestādes nosaukumu nevis abreviatūru vai saīsinājumu, tad jānosauc savs vārds un uzvārds. Galvenais, kas nosaka attieksmi pret klientu, ir balss intonācija. Balsij jābūt draudzīgai, jāpauž ieinteresēta attieksme, tad klients jūtas drošāk, saprot, ka viņa zvans nav traucējošs, jo pretējā gadījumā klients uztraucas un var neatcerēties savu problēmu, kuru vēlējās noskaidrot. Nevajag baidīties arī klientu iedrošināt un par viņa problēmu uzdot papildjautājumus. Cilvēki, kas reti izmanto tālruni, bieži vien ne visai veiksmīgi var pateikt savu domu, izklāstīt problēmu, tādēļ viņam ir jāpalīdz. Saruna pa tālruni ir tikpat svarīga kā tiešais kontakts ar klientu.

Runājot pa tālruni, mēs dzirdam tikai balss intonāciju un attieksmi, tiešajā komunikācijā jādomā par arī par citām lietām – apģērba etiķeti, tāpat par balss intonāciju, acu kontaktu, klientam noteikti jāpiedāvā apsēsties, ja saruna paredzēta ilgāka, jāuzaicina atģērbties, un, ja tas iespējams, var piedāvāt tēju vai kafiju. Jebkura komunikācija ar klientu rada iespaidu par to, vai šeit viņam būs vēlme atgriezties arī tādos gadījumos, ja viņš tomēr ir saņēmis negatīvu atbildi.

Darba devējiem laiku pa laikam tomēr būtu nepieciešams pārbaudīt, kā darbinieki strādā ar klientiem telefoniski. Tas iespējams ļoti vienkārši – piezvanot darbiniekam pa klientu tālruni un paklausoties, kā viņš atbild. Iespējams, darba devējs pat neiedomājas, ka sarunai pa tālruni ir ļoti liela nozīme uzņēmuma attīstībā, klientu saglabāšanā un piesaistē!” stāsta A. Pētersone.
Daudzās iestādēs telefonu sarunas tiek ierakstītas sakaru pilnveidošanai, taču ne jau šim nolūkam tas būtu nepieciešams. To ierakstīšana būtu jāveic komunikācijas ar klientiem pilnveidošanai.

Aluksniesiem.lv ARHĪVS

Vai komunikācijai pa tālruni ir svarīga nozīme?

Kategorijas